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专栏 - 讲礼

你是绅士/淑女吗?请排队!

戴晓雪 2017年10月11日

随着中国企业国际化,中国企业家和高级经理人对于商务演讲技巧和国际商务礼仪知识的需求逾显迫切,因此,本刊特邀请戴晓雪博士开设“讲礼”专栏。戴博士在美国哈佛大学任教多年,是演讲和商务礼仪领域的专家,现为专门为企业高管服务的演讲与礼仪教练。

《财富》中文版——刚到美国时,为了支撑学业,我不得不边读研究生,边打一份餐馆工。刚上岗那几天,等客人吃了饭,付了账,一看给我的小费—“打铁”(行话意思是“白干”),真的让我感到胸闷、费解。直到有一次一位顾客把我叫去,直言不讳地质问我,他这桌是最先到的,为什么给第二、第三到的点了菜?这才使我恍然大悟。我一个新手,看到一下子来了很多客人,慌了手脚,结果该先点菜的,后点了;该后上菜的,先上了。我“滥用职权”,把大家默认的次序打乱了,顾客觉得不公平。从此我对“排队”这事儿敏感起来了。

今年暑假在加拿大,我有意观察了一下,发现加拿大人开车很讲规矩,连摩托车都乖乖地排队,而不是穿梭于大小车辆之间扭来扭去。住在加拿大的华人说,在这里摩托车该怎么开有明确的法律规定。在交通要道十字路口,几乎从来看不到有车横在那儿耍泼,“老子走不了,你也别想跑”,因为驾车人都知道,前边有障碍,要是往前乱窜,只会让谁都走不脱。曾经见过微信上流传很广的一条消息并附加照片:几年前加拿大发生重大山火,整个城市几万人撤离,即使在性命交关的时刻,汽车队伍还是井然有序,没有人想到要去插队或占用快速通道,这不得不使全世界人肃然起敬。

据说英国人移民到加拿大后,从孩子小时候起,几乎所有的父母都会告诉他们乱插队是很危险的。200年前,英国曾经有一起官司。当时闹饥荒,人们排队去领面包,某人因为插队,被排队的人一怒之下打死了。后来法庭审理了这个案件,法官判打死人者无罪。法官的理由是,如果判定打死人的人有罪的话,那么,就会助长社会上不排队的不良风气。可能是因为这个判例吧,人们在排队时都比较守规矩,不然被人打死也是活该。

印象中俄罗斯是一个最具排队特色的国家。我曾经读到过一段对莫斯科“排队”一景的描述:“一个下午,在一个空旷的街心广场中央,大约有将近一百人排成长队;队伍自然地扭来扭去,人与人中间的间距都将近一米,所以队伍显得很壮观;近半数的人手里拿着书低着头在看,脚下缓缓地向前移动;人们的神情都很自然稳定,看不出焦躁,没有张望……”而这些人只是为了买一个冰淇淋。有一位西方驻俄罗斯连锁店的负责人对这一现象倍加赞赏:“俄罗斯是世界上唯一一个人们愿意排长队给我送钱的国家。”还有一份调查显示,俄罗斯人对排队时间的平均忍耐极限为15分钟,而西方消费者的平均忍耐极限仅为3-5分钟。

相比之下,我们中国人的排队忍耐性可能就排不上号了。10多年前,我父母随旅游团去了一次欧洲,那次经历让他们至今感慨万分。游客团在机场集中后,刚开始办理乘机手续,团里许多人便开始骚动了,有的哗地一下拥了过去,像冲锋一般。路上几十个人坐一辆大巴,上车下车从不排队,都要争先恐后找前排或没有太阳直射的位子。那时父母是团里年龄最大的,常常被挤兑在最后面。一天父亲上车后说了一句话:“凭我们这一车人的战斗力,就可以把整个欧洲打下来了!”许多人一时脸红、语塞。

我的好朋友史密斯夫妇每一两年来次中国,最近他们带着某种惊奇的口吻告诉我,他们注意到“中国人开始排队了”。我故意问:“真的吗?”他们认真地点着头,说他们在上海迪士尼乐园和地铁口见得最多,尤其中国的年轻人比年纪大的在这方面做得好,尽管乘车者有的是亲密无间地排,有的是稀稀落落地排,不管怎样,人们渐渐接受和习惯排队了。我曾经有意无意地问过一群年轻职业经理人,你乘地铁排队吗?回答:当然啦。我问:为什么?有人调侃说:“至少排队让你显得更像个绅士。”

写到这儿,我想起二十年前在美国的一次排队经历。一天我去药店买药,窗口前仅一老妇人在拿药,我排到了她的后面。不知为什么,她拿着长长的药方问这问那没完没了,我实在等得心焦,就去附近的货架东看看、西瞧瞧,以消磨时光。约莫过了5分钟,我折回原地。一看不仅老妇人还在,她后面还排了一位中年男子。我便上去跟他解释,告诉他我曾经排了15分钟队了。但这位中年男子连看都没看我一眼,一副居高临下不容置疑的神色,伸出一只食指往他身后的方向戳了戳,意思是:“哪那么多废话,排队去!”我真后悔当初离开时没有放个药店篮子什么的借以佐证。无奈,我只好乖乖地排在了他的后面。又过了10分钟,老太还在那儿磨磨蹭蹭,那男子也离开了,我估计他也受不了。我赶紧跨上一步,夺回了原本属于我的“阵地”。

终于老妇人开始刷信用卡了,总算要轮到我了。就在这时,那位中年男子回来了。他先是一愣,好像想说什么又没说什么。我当时真有些幸灾乐祸,脑子里立马跳出他用手指戳的模样,“要不要以牙还牙?”我的内心挣扎起来。最终,我的手掌不是往后,而是往窗台方向指了一指,意思是“你老兄先上吧”。中年男子一副吃惊的样子,迟疑了好几秒,将脚往前挪了一步,然后回过身,深深地点了一下头,一字一句地说:“Thank you so much!”那天我的心情特别好,感谢上帝为我安排了这次戏剧般的排队经历,也让我体会了什么叫礼仪“制高点”。(财富中文网)

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