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用科技减少上门维修

Heather Clancy 2017年10月11日

公司越来越多地使用技术手段来帮助现场技术人员安排预约和节省维修时间。

图片来源:Josh McKenna

《财富》中文版——在可以想象得到的最糟心时刻,你的洗衣机开始发出不应该有的噪声,之后它就彻底罢工了。你从一天当中抽出了四个小时,等着一名维修技工上门,技工迟到了,接着发现需要更换的零部件必须预订。

这正是公司越来越竭力避免的一类混乱状况,方法是采用能够诊断活塞坏损这类设备问题—有时候在问题发生之前就做出了诊断—并且帮助技术人员更好地安排上门服务的软件。取代纸质单据、电子表格和电子邮件,美国大约有2,000万名现场技术人员—维修家电和修理风力涡轮机的人员—正在转用移动应用程序软件来安排日程表、提交报告,以及确认即将开展的维修可能需要的零部件。

“客户关系改变了。”运送和物流公司必能宝公司的副总裁加里·约翰逊说到四年前公司开始推出该技术后,他手下的服务团队如何能够更快速且更详尽地回复问题。“而且我们的员工从中获益匪浅。”

企业对现场服务应用程序软件和数据服务的兴趣正在驱动技术供应相应蓬勃发展。根据研究公司MarketsandMarkets的数据,到2020年,这一类别的销售额预计将达到51亿美元,较五年前的数据翻了一倍以上。

例如,通用电气下重注笃定未来几年对该技术的需求将更大。今年1月,公司完成了对ServiceMax的价值9.15亿美元的收购交易,后者是现场服务技术领域里十分知名的经营者之一。

通用电气计划把ServiceMax的产品供应与旗下现有的Predix技术连接起来,该技术从联网的工业设备那里收集数据,而后在故障实际发生之前提前预测出何时需要维护。微软、SAP和企业云计算公司Salesforce.com也都出售同类的应用程序和服务,以展开竞争,ClickSoftware这类细分市场的经营者亦是如此。

在收购之前,通用电气作为ServiceMax的客户之一,拥有第一手的亲身体验。通用电气的首席信息官吉姆·福勒表示,在三年多时间里,通用电气使用该软件为旗下40,000名维修和维护技术人员大军更高效地协调时间表,节省了将近1亿美元。

如果你关心这家工业综合企业同时还依靠更加精准地预测哪些零部件需要维修,在三年间削减了多少费用,那么,单单只是通用电气能源服务部门,它是为公司销售的发电厂和水处理设备提供维护服务的部门,节省的费用就提高至2亿美元。

“它是在恰当时间、准确部位上的合适零部件。”福勒说道。

当然,要让现场技术人员从使用纸笔转变并非总是那么容易。而且如果一家机构需要为几千名员工购买移动设备,使用现场服务技术的初始成本可以达到数百万。

然而,必能宝公司依然是该技术的信徒。约翰逊表示,该技术已经改进了公司的整体效率。

比如,现场技术人员当前可以获得他们将可能需要为客户进行的维修的最新信息,因而他们可以带上所需的零部件。而且由于他们拥有平板电脑或智能手机,技术人员可以查看所需的有关于如何解决问题的任何信息,因而能够更加快速地完成工作。

这些好处转换成了其它的红利:现场技术人员能够在更小的时间窗口内安排预约—广受憎恨傻等的客户欢迎的消息—因为技术人员能够更加准确地预测他们的到达时间。

采用现场服务技术还帮助必能宝公司更加轻松地收集数据,这些数据揭示了如何让业务更加顺畅运行的方法。例如,根据大量客户的维修要求,公司能够确认哪支团队最快速完成等候解决的客户问题,以及某件产品是否应该重新设计。

是的,对于到住宅、办公室和工厂上门服务的现场技术人员而言,模拟时代快速终结。而他们的很多客户则等不及快点改变。

译者:郑欢

我的表现怎么样?

随着公司谋求改进对旗下员工的评估方式,绩效评估正在对自身展开评估

鲜有人喜欢年度绩效评估—无论是耗费几小时撰写评估的经理,还是在评估中辛劳的工作、最终被废弃的员工。

毫不奇怪,包括埃森哲、通用电气、高盛集团、IBM、摩根士丹利和纽约人寿保险公司在内的80%以上的大公司都在全面改革(或者计划将全面改革)他们评估员工的方式,咨询公司德勤表示。目标在于更及时地进行绩效评估,让员工获得持续反馈,而非一年一次。

很多公司使用公司内部开发的工具来对员工评分。但是很多软件开发商,包括BetterWorks、 Reflektive、Zugata、Glint和Culture Amp也都在力推针对企业客户的应用程序软件,用于实时管理经理和员工间的反馈。

转变背后的一个主要原因是:如今的公司调整战略如此频繁,以至于当年度绩效评估完成时,评估可能已经变得没有意义了。

“我们需要更加频繁地就目标是什么,以及员工应该前进的方向进行沟通。”德勤旗下Bersin人力资源咨询部门的人才管理研究主管斯塔西亚·谢尔曼·加尔说。“无论什么年纪,人们都渴望得到反馈。”—H.C.(财富中文网)

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